Что такое цифровая трансформация
Это выходит за рамки традиционных сценариев, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Вместо этого цифровая трансформация начинается и заканчивается тем, как мы думаем о клиентах и взаимодействуем с ними. По мере того как мы переходим от бумажных документов к электронным таблицам и интеллектуальным приложениям, у нас появляется возможность переосмыслить процесс ведения бизнеса и начать привлечение клиентов с помощью цифровых технологий.
Для малых предприятий, которые только начинают свою деятельность, нет необходимости настраивать бизнес-процессы по старым методика для того, чтобы изменить их позже. Им выпадает хороший шанс доказать свою перспективность с самого начала. Создание бизнеса 21 века на липких рукописных книгах просто не является устойчивым. Мышление, планирование и построение в цифровой форме изначально настраивают на гибкость и готовность к росту.
Приступая к цифровой трансформации, многие компании делают шаг назад, чтобы уточнить, действительно ли они делают правильные вещи…
Цифровая трансформация начинается и заканчивается клиентом
Прежде чем взглянуть на процесс изменения бизнеса, сначала нужно ответить на фундаментальный вопрос: как мы пришли от бумажно-карандашного учета в изменяющийся мир цифровых технологий?
В чем разница между оцифровкой, цифровизацией и цифровой трансформацией
Оцифровка – это переход от аналогового к цифровому
Не так давно компании документировали деятельность на бумаге. Независимо от того, были ли это рукописные бухгалтерские книги или напечатанные документы, бизнес-данные были аналоговыми. При необходимости поделиться или сделать выборку данных, мы имели дело с физическими документами — бумагами, папками, ксерокопиями и факсами.
Затем компьютеры стали мейнстримом, и большинство компаний начали преобразовывать все бумажные записи в цифровые компьютерные файлы. Это называется оцифровкой: процесс преобразования информации из аналогового вида в цифровой.
В результате оцифровки поиск и обмен информацией стали намного проще, но способы, которыми компании использовали свои новые цифровые записи, в значительной степени имитировали старые аналоговые методы. Даже популярные операционные системы подстраивались под старые процессы, создавая иконки программ и папок в виде бумажных аналогов, чтобы казаться привычными и менее пугающими для новых пользователей. Цифровые данные конечно стали экспоненциально эффективнее для бизнеса, но процессы касающиеся нахождения, обмена и использования информации по-прежнему в значительной степени строились на идеях аналоговой эпохи.
Цифровизация – это использование оцифрованных данных для упрощения работы.
Процесс использования оцифрованной информации для упрощения и повышения эффективности установленных методик работы называется цифровизацией. Обратите внимание на слова в этом определении: Оцифровка – это не изменение способа ведения бизнеса, и не создание новых типов бизнеса. Речь идет о привычном процессе работы, но только теперь быстрее и с большим комфортом, особенно когда данные доступны мгновенно, а не заперты где-то в пыльном шкафу с папками и файлами.
Подумайте о процессе обслуживания клиентов. Цифровизация навсегда изменила взаимодействия, сделав процесс доступа к записям и данным легким и быстрым, благодаря компьютерным технологиям. Базовая методология обслуживания клиентов не изменилась, но процесс обработки запросов, поиска и обработки соответствующих данных стал намного эффективнее. Долгий поиск в бумажных архивах был заменен вводом нескольких символов путем нажатия клавиш на экране компьютера или мобильного устройства.
По мере развития цифровых технологий люди начали генерировать идеи для использования их по-новому, а не только для ускорения работы со старым. Именно тогда начала формироваться идея цифровой трансформации. С появлением новых технологий внезапно стали возможны новые методики — и новые способы реализации.
Цифровая трансформация увеличивает ценность каждого взаимодействия с клиентом.
Цифровая трансформация меняет способ ведения бизнеса и, в некоторых случаях, создает совершенно новые подразделения на предприятиях. В процессе цифровой трансформации компании обычно делают шаг назад и глобально пересматривают все, что они делают. Начиная от внутренних систем управления до взаимодействия с клиентами онлайн и лично. Они задают множество вопросов, например “Возможно ли все изменить таким образом, чтобы, чтобы усовершенствовать процесс принятия решений, повысить эффективность действий или улучшить качество обслуживания клиентов, усиливая персонализацию?”
Сейчас, когда мы прочно укоренились в цифровой эпохе, различные компании создают умные, эффективные и даже разрушительные способы использования технологий. Netflix-отличный пример. Все начиналось с услуги заказа видео по почте, что разрушило бизнес видеопроката. Затем цифровые инновации сделали возможным широкомасштабное потоковое видео. Сегодня Netflix одновременно использует традиционные сети вещания и кабельного телевидения, а также производственные студии, продавая растущую библиотеку контента по ультраконкурентным ценам.
Оцифровка дала компании Netflix не только возможность передавать видеоконтент напрямую потребителю, но и получать обратную связь, формируя представление о привычках и предпочтениях пользователей. Они используют эти данные для информирования о любых мелочах, начиная с дизайна пользовательского интерфейса и заканчивая разработкой своих фильмов и сериалов, в собственных студиях. Это цифровая трансформация в действии: использование преимуществ доступных технологий для информирования о том, как работает бизнес.
Потенциал цифровой трансформации
Ключевым элементом цифровой трансформации является понимание потенциала технологии. Но это не ответ на вопрос: “Насколько быстрее мы можем делать что-то подобным образом?” Это скорее ответ на: “На что действительно способна эта технология и как мы можем адаптировать бизнес-процессы так, чтобы максимально рационально использовать инвестиции в технологии?”
До Netflix люди брали фильмы напрокат, посещая магазины и просматривая полки с кассетами и дисками в поисках чего-то достойного. Теперь библиотеки цифрового контента отображаются на персональных устройствах в комплекте с рекомендациями и отзывами, основанными на предпочтениях пользователей.
Потоковая передача контента на основе подписки непосредственно на телевизоры, компьютеры и мобильные устройства людей была очевидным разрушителем бизнеса по прокату видео по принципу “кирпич и раствор”. Охват пользователей с помощью потоковой передачи привел к тому, что Netflix изучил, как возможно улучшить положение вещей с помощью технологии. Это привело к инновациям, подобным системе рекомендаций контента, управляемым искусственным интеллектом. Говорите о том, чтобы максимально использовать свой ИТ-отдел!
Адаптация бизнеса к цифровым преобразованиям
Аналогичным образом, цифровые преобразования изменили подход компаний к взаимодействию с клиентами. Старая модель заключалась в том, чтобы ждать, пока клиенты сами найдут вас. Но развитие социальных сетей изменило подход к обслуживанию и продвижению своих услуг. Изменились и сами процессы продажи и обслуживания клиентов. Прогрессивные компании используют социальные сети как возможность донести свои предложения и товары до большего числа пользователей, встречаясь с потенциальными клиентами на выбранных ими платформах.
Конечно, повышение эффективности работы колл-центров и стоек обслуживания в магазинах с использованием цифровых технологий-это здорово. Но настоящая трансформация наступает, когда вы смотрите на все доступные технологии и думаете о том, как адаптация вашего бизнеса к ним может дать клиентам лучший опыт. Социальные сети были изобретены не для того, чтобы заменить колл-центры, но они стали дополнительным каналом (и возможностью) для улучшения обслуживания клиентов. Адаптация предложений услуг к социальным сетям – еще один хороший пример цифровой трансформации.
Но не стоит останавливаться только на этом. Как мы упоминали ранее, цифровая трансформация побуждает бизнес пересматривать все, включая традиционные идеи методики работы команд и отделов компании. Это не обязательно означает использование своих представителей для проведения маркетинговых кампаний, но это может означать разрушение стен между отделами. Ваше присутствие в социальных сетях может охватывать обслуживание и маркетинг, связанные цифровой платформой, которая собирает информацию о клиентах, создает персонализированные предложения и направляет запросы клиентов агентам по обслуживанию.
Каковы движущие силы цифровизации и цифровой трансформации
В глобальном плане все довольно просто: “не отставай или умри”. Однако для понимания того, что означает цифровая трансформация для бизнеса, требуется немного больше исследований.
Корень любых перемен в бизнесе начинается с клиентов. Так и должно быть: счастье ваших клиентов-это ваша прибыль.
Современные ожидания клиентов во многом определяются цифровыми технологиями и цифровыми инновациями. Клиент, всегда находящийся на связи, вероятнее увидит новые возможности. Когда клиенты обнаруживают что-то новое у других, они хотят этого и от вас. И если вы не можете предложить им этого нового, они найдут кого-нибудь другого, кто сможет. Мир цифровых подписок как никогда облегчает покупателям возможности выбора магазинов и переход от одного бренда к другому с минимальными затратами.
Цифровые инновации определяют процессы во всех отраслях.
Цифровая трансформация влияет на каждую отрасль. Независимо от того, приносит ли ваш бизнес доход за счет обслуживания клиентов, цифровых носителей или физических товаров, технологические инновации могут преобразовать ваши способы производства, распространения и обслуживания клиентов.
В зависимости от вида бизнеса, вашим клиентом является обычный потребитель или B2B клиент. Давайте рассмотрим это более широко, развернув фокус внимания на всех сотрудников. Как мы сейчас уточнили, ожидания сотрудников определяются их собственным потребительским опытом, особенно когда речь идет о цифровых инновациях на рабочем месте.
Клиенты ожидают цифровых технологий и инноваций
Сегодняшние клиенты подключены к интернету и наделены полномочиями в цифровую эпоху. Они онлайн 24/7 и все чаще хотят и ожидают такого же круглосуточного доступа к компаниям, с которыми ведут бизнес. Основные факторы, стоящие за этим изменением потребительского поведения? Мобильные устройства и социальные сети.
Более половины клиентов, опрошенных для отчета Salesforce “Состояние подключенного клиента”, заявили, что технологии значительно изменили их ожидания относительно того, как компании должны взаимодействовать с ними. Более конкретно, 73% клиентов предпочитают вести бизнес с брендами, которые персонализируют их опыт покупок, согласно Harvard Business Review.
Исследование Salesforce также сообщает, что 57% потребителей заявили, что для компаний, у которых они совершают покупки, быть инновационными абсолютно важно или очень важно. В противном случае, они могли бы просто искать новые компании для сотрудничеств: 70% респондентов сказали, что новые технологии облегчили им ведение бизнеса удаленно.
Расширение прав и возможностей сотрудников способствует развитию цифровых решений.
Apple iPhone часто упоминается как ключевой фактор внедрения потребительских технологий на рабочем месте. iPhone изначально не продавался компаниям, но быстро стал популярным, до такой степени, что корпоративным ИТ-отделам пришлось нанимать сотрудников, желающих использовать iPhone вместо других устройств. Как только несколько крупных работодателей открыли свои двери, популярность айфонов на предприятии быстро распространилась.
iPhone нарушил статус-кво в области внедрения технологий на рабочем месте. Вместо того, чтобы ИТ-руководители указывали сотрудникам, какие устройства одобрены для использования, достаточное количество работников просили айфоны, и ИТ-отделы в конечном итоге согласились. Эта тенденция продолжается и сегодня, когда все больше “потребительских” технологий проникают в рабочие пространства. Возможно, еще более примечательна обратная сторона этой тенденции: корпоративное программное обеспечение начало копировать лучшее с дизайна и функциональности из потребительского мира. Да здравствует простота использования!
Миллениалы — больше других работников являются сторонниками менталитета, основанного на цифровых технологиях. Достигнув совершеннолетия на ПК, бытовой электронике и приложениях для телефонов, миллениалы ожидают, что на рабочем месте они будут пользоваться такими же мощными и простыми в использовании цифровыми инструментами, как и в жизни.
Цифровые преобразования применяют это состояние ума, чтобы расширить возможности сотрудников. Точно так же, как потребители ищут компании, готовые и желающие общаться с ними 24/7 через социальные сети и другие цифровые каналы, сегодняшние компании процветают в условиях, которые позволяют легко сотрудничать, получать доступ к информации и работать в любое время и из любого места. Цифровизация – это мощный союзник наделенного полномочиями сотрудника.
Для малого бизнеса преимущества построения цифрового бизнеса могут изменить правила игры. Цифровизация не только является ключом к удовлетворению ожиданий клиентов и расширению прав и возможностей сотрудников, но и может помочь малому бизнесу делать больше с меньшими затратами. Эффективность, обеспечиваемая переходом на цифровые технологии — наличие единой всеобъемлющей базы данных, общей для всего вашего бизнеса, использование данных клиентов для создания персонализированных стратегий обмена сообщениями и обслуживания, например, возможность подключения сотрудников с мобильных устройств — может прибавить свободного времени, чтобы тратить его на привлечение и удержание новых клиентов.
Бонус: Когда вы создаете цифровые системы с нуля, их гораздо проще масштабировать роста бизнеса и возникновения новых потребностей.
Цифровые инновации трансформируют отрасли
Сотрудники-не единственные, кому выгоден простой и постоянный доступ к информации на рабочем месте. Сами машины тоже становятся умнее. Искусственный интеллект (ИИ), Интернет вещей (IoT), облачная аналитика и датчики всех размеров и возможностей преобразуют производство, исследования — практически все аспекты бизнеса во всех отраслях промышленности.
Примеры никогда не заканчиваются. Цифровые инновации, такие как ИИ и IoT, способствуют всевозможным достижениям в производстве всего, от потребительских товаров до легковых и грузовых автомобилей. Оптимизированные производственные процессы адаптируются к изменяющемуся потребительскому спросу. Облачное программное обеспечение позволяет в режиме реального времени отслеживать логистику цепочки поставок. Отображение опыта клиентов с помощью машинного обучения помогает разработчикам продуктов, маркетологам и составителям бюджета лучше выполнять свою работу. Вместе эти и многие другие подобные инновации меняют то, как мы ведем бизнес, со всех мыслимых точек зрения.
Почему бизнесу необходимо трансформироваться в цифровую эпоху
Цифровая трансформация – это трансформация бизнеса. Это изменения, которые обусловлены основным желанием сделать работу комфортнее для всех, от сотрудников до клиентов. Факторы, которые мы описывали ранее, являются одними из главных причин массовых изменений, происходящих в деловом мире прямо сейчас. Добавьте к этому потребность любой компании в том, чтобы бороться за клиентов. Если ваши конкуренты используют цифровую трансформацию для оптимизации производства, расширения дистрибуции, создания комфортного рабочего места для сотрудников и улучшения общего качества обслуживания клиентов, вам тоже лучше начать свою игру прямо сейчас.
Но как формируются эти изменения? Как выглядит цифровая трансформация на практике в разных подразделениях организации? Давайте рассмотрим несколько примеров.
Как выглядит цифровая трансформация на практике и как она уже изменила то, как мы ведем бизнес? Давайте рассмотрим примеры цифровых инноваций в маркетинге, продажах и обслуживании, которые укрепляют отношения с клиентами и расширяют возможности сотрудников во всех отраслях.
Примеры цифровой трансформации в маркетинге.
На внешнем уровне цель цифровой трансформации в маркетинге состоит в том, чтобы найти больше клиентов, тратя при этом меньше денег. Более конкретно, удивительный цифровой маркетинг создает больше качественных потенциальных клиентов и помогает сблизиться со всеми ними, будь то новички среди почитателей вашего бренда или давние сторонники.
Переход от аналоговых к цифровым маркетинговым материалам помогает этим усилиям двумя ключевыми способами. Во-первых, цифровые материалы, как правило, дешевле в производстве и распространении, чем аналоговые носители. Электронная почта, в частности, намного дешевле, чем заказ печати и рассылка по почте. Во-вторых, цифровой маркетинг распахивает двери для автоматизации маркетинга, облегчает работу с аналитикой и делает диалог с клиентами таким, каким он никогда не был ранее.
Вместо того, чтобы использовать универсальные методы работы с клиентами, благодаря цифровизации, маркетологи могут работать с каждым клиентом индивидуально, основываясь на аналитических данных о поведении различных клиентов в различных ситуациях. И вместо того, чтобы полагаться только на инстинкт и интуицию, маркетологи теперь имеют под рукой информацию, основанную на реальных данных, что само собой является очень действенным инструментом.
Примеры цифровой трансформации в продажах
Есть веская причина, по которой роль традиционного маркетинга пересматривается в эпоху цифровых технологий. Все дело в данных.
Способность собирать большие объемы точных данных о поведении потребителей позволяет, в частности, маркетинговым и торговым компаниям подходить к своей работе так, как никогда ранее. Рассматривая потребителей как отдельных людей и изучая их поведение с первой точки соприкосновения на протяжении всего пути сотрудничества, выявляется естественная связь между маркетингом и продажами. Развивайте эту связь, происходит магия.
Продавцы особенно выигрывают от доступа к большему количеству более качественных данных. Когда отделы маркетинга и продаж обмениваются информацией с помощью ERP-системы, а отдельные торговые представители участвуют в деятельности по продажам и обновляют свои каналы на платформе, информация свободно распространяется по всей организации.
Благодаря этому случаются два больших события. Во-первых, больше внимания к информации означает больше возможностей для обмена. Возможно, кто-то из отдела маркетинга видит заметку торгового представителя о потенциальном клиенте и делится опытом маркетинговой кампании, связанным с привлечением подобных клиентов.
Во-вторых, по мере сбора и накопления информации, происходит переход к использованию передовых цифровых инноваций, например, искусственный интеллект.
Системы искусственного интеллекта могут быть невероятно полезны в своей способности просматривать огромные объемы данных в поисках полезных закономерностей и новых идей. По мере развития сервисов искусственного интеллекта они изучают данные о продажах и маркетинге не только с точки зрения конечного потребителя, но и для определения эффективности самих методов и стратегий продаж. В дополнение к анализу информации, появляется возможность говорить о том, какие демографические слои общества с большей вероятностью будут покупать и в какое время года. Искусственный интеллект может пролить свет на то, какие стратегии продаж оказались наиболее эффективными с течением времени или какие рекламные акции и пакеты продуктов повлияли на долгосрочные тенденции увеличение дохода.
Благодаря все большему количеству данных, доступных из внешних источников, системы искусственного интеллекта могут генерировать полезную для рынка информацию, а также сохранять собственную историю продаж. Из этих данных системы ищут корреляции, закономерности и даже аномалии, чтобы дать подразделениям конкурентное преимущество при поиске клиентов. Сочетание ИИ-ориентированной информации со знаниями сотрудников дает большое конкурентное преимущество при поиске, привлечении и взаимодействиях с клиентом в современном мире.
Примеры цифровой трансформации в сфере услуг.
Обслуживание клиентов и наши идеи о том, где начинается и заканчивается обслуживание, меняются в цифровую эпоху так же, как и любая другая часть бизнеса. Может быть, даже больше.
“Экономика по требованию” быстро выросла из нескольких небольших приложений для начинающих, которые нанимают курьеров и водителей, до глобального движения, направленного, как выразился Форбс, “на уберизацию всей экономики”. Сочетание повсеместного распространения смартфонов, электронных платежных систем и приложений, предназначенных для соответствия спроса и предложения в режиме реального времени, создало мир, в котором почти все, что вам может понадобиться прямо сейчас, лежит на расстоянии движения пальцем по экрану смартфона.
Поговорим о цифровой трансформации! С учетом огромного количества сервисов, начиная от доставки пиццы до ухода за детьми, которые теперь доступны всегда, клиенты ожидают, что все больше компаний и отраслей будут использовать цифровые технологии в качестве основного помощника для ведения бизнеса. Для отделов обслуживания это означает большие ожидания в отношении круглосуточного решения проблем в выбранном клиентом канале. Но кроме этого и большие возможности порадовать покупателей и привлечь новых клиентов.
Примеры цифровой трансформации в различных отраслях промышленности.
Все цифровые преобразования начинаются с перехода от аналогового к цифровому, то есть с снятия информации с бумаги и перевода ее в цифровую сферу. С этого момента эти основные идеи применимы ко всем предприятиям и отраслям промышленности:
- Знакомство с клиентами по цифровым каналам, которые они часто посещают
- Накопление и использование данных для лучшего понимания клиентов и рынка в целом
- Обмен данными и опытом в своей деловой среде
- Более тесное сотрудничество между отделами организации
Цифровая трансформация помогает многим отраслям промышленности. Давайте посмотрим, как эти идеи применяются в нескольких конкретных проектах.
Примеры цифровой трансформации в банковском деле
Банковское дело было радикально преобразовано цифровыми технологиями таким образом, что это принесло большую пользу многим потребителям. Не так давно большинство транзакций осуществлялось только лично банковскими кассирами. Появились автоматизированные кассовые аппараты (банкоматы), которые упростили основной процесс транзакций, увеличив рабочее время и сократив время ожидания и зависимость от сотрудников для снятия наличных и других популярных транзакций. Со временем технология банкоматов эволюционировала для размещения депозитов наличными и чеками, более безопасных транзакций и поддержки нескольких счетов, включая кредитные карты и ипотечные кредиты.
Совсем недавно ПК и мобильные устройства уступили место онлайн-и мобильному банкингу, а также системам безналичных платежей. В настоящее время потребители все чаще ведут банковские операции через Интернет, в том числе оплачивают счета и отправляют средства напрямую друзьям и родственникам. Приложения для мобильного банкинга позволяют пользователям делать снимки бумажных чеков для внесения удаленных депозитов, а новая волна платежных систем, включая PayPal и Apple Pay, позволяет потребителям оплачивать повседневные покупки с помощью учетных записей, привязанных непосредственно к их телефонам, без необходимости в наличных или пластиковых картах.
Примеры цифровой трансформации в розничной торговле
Розничная торговля также радикально изменилась в цифровую эпоху. Цифровая трансформация повлияла как на розничную торговлю в магазинах и ускорила наступление эры электронной коммерции.
Цифровые технологии улучшили розничную торговлю как для потребителей, так и для владельцев, позволяя использовать все возможные инструменты: от карт лояльности и электронных купонов до автоматизированных систем инвентаризации и аналитики. Покупатели, которые раньше вырезали купоны из газет и журналов, теперь просто показывают свои телефоны при оформлении заказа, чтобы получить скидку в магазине. При этом все покупки фиксируются цифровыми системами, которые отслеживают тенденции потребительского поведения, привязываются к системам инвентаризации и закупок и запускают индивидуальные события привлечения клиентов, например email и SMS маркетинг. Дополнительная персонализация работы в магазине может быть включена с помощью цифровых маяков, которые связываются с мобильными приложениями, чтобы распознавать, когда определенные покупатели заходят в магазин. Благодаря этом можно применять саме разнообразные методики начиная от телефонного оповещения до личного менеджера.
